心理学家对人的各种交往活动进行研究，发现在人们的各种交往方式中，听占45%，说占30%，读占16%，写占9%。也就是说，人有约一半的时间在听，听是人们进行沟通的主要途径之一。

　　那么倾听有什么作用呢?

　　(一)能表达对消费者的尊重

　　在服务过程中，服务员耐心专注地听消费者说话，可以给消费者满足感，激发消费者的表达欲望。这种倾听态度也意味着重视消费者，而且很愿意按照消费者的合理意愿来满足他们。这些都能在心理上给消费者一种认同感，使消费者在第一时间就接纳我们的服务。 古希腊先哲苏格拉底也说过：上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。所以，作为咖世家加盟店的服务人员，要善于倾听。听，不仅可以使我们获得消费者的信息，更能领会消费者的意图与需要，才能更好地为消费者服务。启示：咖世家加盟店服务人员在工作中应学会把说话的权利让给消费者。

　　(二)能了解消费者的真实想法

　　咖世家加盟店服务人员要学会倾听，用心聆听是特别重要的，要养成换位思考的习惯，要理解消费者说话的内容，如果听不懂，就麻烦消费者再说一遍，直到听懂为止，听懂后不仅要分析，还要观察，弄清话语下的真实意思。只有这样，才能站在消费者的角度思考问题，选择最适合消费者的服务方式与服务语言。